商品售后服务评价体系认证

一、什么是售后服务认证 ?

《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优良。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低，达到70分(含70分)以上，达标级售后服务;达到80分(含80分)以上，三星级售后服务;达到90分(含90分)以上，四星级售后服务;达到95分(含95分)以上，五星级售后服务。

二、GB/T27922认证适用范围

只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请认证，包括制造有形商品的企业、销售有形商品的企业、提供无形商品(服务)的企业。

三、获得商品售后服务评价体系认证的好处

1.  专业认证，通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务*先性，

2. 大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求。

3.  消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志,具有说服力和证实性，供消费者放心选

4. 企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。

5. 持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续收益。

四、售后服务体系的建立步骤是如何的呢?

大致分为以下三个阶段：

1、筹备阶段

在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作，其中包含了：产品定位、成本核算、风险评估、销售策略以及发展方向及选择广州市信能企业管理咨询有限公司辅导机构。售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下，销量是基础条件。

2、组织阶段

在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备

1、通过部分数据分析市场分布，大致拟定初期目标市场针对性的优先建立售后服务部分网点;

2、详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险，归入产品成本(包含人力成本);

3、拟定网点建设模式，合作模式以及区域代理标准;

4、详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册，拟定专*业话术，培训业务员，开展初期的商务接洽;

3、运营阶段

1、 成立独立的话务专线(提供多方位包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产

品相关的专*业咨询);

2、 通过组织阶段初期的商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分配资源以达到

促进合作的条件;

3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述;

4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率。

五、企业提交文件资料：

*营业执照复印件

*组织机构代码证（适用时）

*生产许可证、相关服务的资质和其他行政许可证明复印件、资质证明复印件（适用时）

*产品和服务有关的法律法规、规范和标准清单

*服务体系文件

*申报服务活动的详细说明

*组织简介

*组织机构图

*自我评价报告

六、什么是商品售后服务星级评定？

依据GB/T27922－2011 《商品售后服务评价体系》标准进行审查。认证审查的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证标准，评价的分值体现了服务能力的高低。

达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。